El turismo y la hospitalidad han sido tradicionalmente industrias intensivas en capital humano, con márgenes ajustados y fuerte dependencia de factores externos como la estacionalidad o los precios energéticos. La irrupción de la agentic AI está comenzando a cambiar esa ecuación. Según un informe de McKinsey, esta tecnología puede convertirse en el motor que impulse mayor rentabilidad, eficiencia operativa y nuevas formas de relación con el cliente.
A diferencia de la inteligencia artificial generativa, que se limita a asistir en la toma de decisiones, la agentic AI tiene la capacidad de ejecutar acciones por sí misma, coordinar procesos complejos y aprender de la interacción con el entorno. Este salto tecnológico ofrece a las empresas del sector turístico la posibilidad de automatizar tareas críticas que hoy absorben recursos y generan fricciones en la experiencia del usuario.
Retorno de inversión y ventajas competitivas
Los datos recogidos en el estudio de McKinsey indican que más del 60% de las empresas turísticas que ya integran IA en sus operaciones han reportado mejoras en eficiencia y reducción de costos. El potencial de la agentic AI amplifica estos resultados al disminuir los tiempos de respuesta, optimizar el uso de recursos y anticipar las necesidades de los clientes.
Por ejemplo, en hotelería, el mantenimiento predictivo de instalaciones puede reducir gastos imprevistos, mientras que la automatización en la asignación de habitaciones o el check-in minimiza tiempos muertos y eleva la satisfacción del huésped. En aerolíneas, la gestión dinámica de tarifas y la reubicación automática de pasajeros en caso de retrasos pueden traducirse en ingresos adicionales y en una mejor percepción de marca.
El impacto estratégico no solo se mide en reducción de costos, sino en la capacidad de diferenciarse en un mercado altamente competitivo. Las empresas que integren agentic AI con rapidez podrán ofrecer experiencias más fluidas y personalizadas, mientras que sus competidores quedarán rezagados.
Desafíos en la implementación
La promesa de la agentic AI no elimina las dificultades asociadas a su adopción. Uno de los principales obstáculos está en la fragmentación tecnológica: muchas compañías operan con sistemas heredados que no se comunican entre sí, lo cual limita el flujo de datos necesario para que los algoritmos funcionen a escala.
Además, se necesita inversión en talento y capacitación. El diseño, implementación y supervisión de sistemas de agentic AI requieren expertos en datos, ingenieros de software y especialistas en ciberseguridad. No se trata solo de instalar una solución, sino de reestructurar procesos internos y preparar a los equipos para colaborar con una tecnología que tendrá cada vez más autonomía.
Otro factor crítico es la gobernanza. ¿Cómo se supervisan las decisiones que toma un sistema autónomo? ¿Qué responsabilidad recae en la empresa cuando la IA comete un error? Resolver estas cuestiones es clave para generar confianza entre inversionistas, reguladores y consumidores.
Escenarios de uso con alto impacto empresarial
El informe de McKinsey señala varias áreas donde la agentic AI puede generar beneficios de negocio a corto y mediano plazo. En hoteles, los algoritmos podrían anticipar la demanda y ajustar automáticamente precios y promociones, optimizando la ocupación sin sacrificar rentabilidad. En aeropuertos, la coordinación autónoma de operaciones podría reducir demoras y costos por ineficiencias logísticas.
En la experiencia del cliente, la IA agentiva puede transformar la personalización: desde recomendar viajes en función de preferencias pasadas hasta resolver incidentes de forma inmediata sin intervención humana. Este nivel de servicio eleva la fidelización y reduce el costo de adquisición de nuevos clientes.
Preparar la organización para un futuro impulsado por IA
Las compañías que deseen capitalizar esta tecnología deben empezar por fortalecer su infraestructura digital, unificando datos y modernizando sistemas. Al mismo tiempo, resulta fundamental definir una hoja de ruta que vincule la adopción de agentic AI con objetivos estratégicos claros: incremento de márgenes, mejora de la satisfacción del cliente o expansión hacia nuevos mercados.
La inversión debe ir acompañada de un cambio cultural. Los equipos directivos necesitan comunicar la relevancia de la IA y preparar a sus colaboradores para trabajar con nuevas herramientas, eliminando resistencias y fomentando la innovación.
Una ventaja para quienes se anticipen
En los próximos años, la agentic AI podría marcar la diferencia entre las empresas que lideren el turismo global y aquellas que enfrenten dificultades para adaptarse. Los líderes que inviertan ahora en infraestructura, talento y gobernanza estarán mejor posicionados para obtener beneficios sostenidos y responder a un viajero que exige experiencias ágiles y personalizadas.
La industria del turismo ha demostrado resiliencia en tiempos de crisis. Hoy, la adopción estratégica de la agentic AI representa no solo una evolución tecnológica, sino también una oportunidad de redefinir la forma en que se genera valor en uno de los sectores más dinámicos de la economía mundial.
Fuente: McKinsey & Company
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